ISO20000服务质量管理体系的建立包括流程建设、文档建设、管理体系建设几个方面。这个阶段的工作主要是在前期ITIL流程设计的基础上，对ISO20000质量管理体系框架要求的其他流程进行研讨、文档建设，构建整个管理体系并实现持续改进。
ISO20000共包括五个过程，其中每个过程分别包含若干流程。ISO20000体系建设对其中的重要流程进行研讨和确认，并撰写流程手册和相关文档。除此以外，还包括对服务管理手册、服务规划方案、管理评审方案进行设计与撰写。
目标:
- 基于已制定的ITIL流程文档，完善ISO20000要求的五大过程的流程文档体系；
- 设计服务管理手册，包括服务目标、服务方针，认证范围，服务组织等的设计；
- 结合实际角色，撰写岗位工作说明书；
- 构建完整的ISO20000质量管理体系并实现体系持续改进。
任务1：
IT服务管理体系文档规划与模板制定。包括：
- IT服务管理政策、目标和业务管理计划制定；
- 管理评审程序、服务规划程序、文件记录程序制定；
- 13个流程的程序文件制定；
- 流程操作手册和执行制度制定；
- 表单和报表制定；
- 体系文档评审、改进与发布。
任务2：
服务管理手册研讨。
成立IT服务管理委员会，成员包括流程管理负责人、质量保证负责人和技术管理负责人等，实现对整个IT服务管理体系进行管理。为管理高层提供服务质量管理监控Dashboard，对服务整体质量进行监控，包括：
- 服务组织体系；
- 管理职责；
- 文档控制；
- 培训机制。
任务3：
按照ISO20000标准建立并实施以下流程：
- 解决过程；
- 控制过程；
- 发布过程；
- 服务提供过程；
- 关系过程。
任务4：
文件控制与PDCA程序研讨。
建立文件控制机制。为体系提供“PDCA”式持续改进机制。
